العملاء أولاً: مركزية العميل Client Centric وتصميم المنتجات المالية للنساء

شبكة بيئة ابوظبي، بروفيسور بدر الدين عبد الرحيم إبراهيم، كبير مستشاري برنامج الخليج العربي للتنمية، أجفند، 24 يناير 2024

مركزية عميل التمويل الأصغر هي استراتيجية وثقافة مؤسسية بحيث يكون العميل في قلب فلسفة الشركة و عملياتها و أفكارها. وتشمل مركزية العميل إعتقاد المؤسسات المقدمة للخدمه الجازم ان عملائها هم السبب الرئيسي في وجودها، لذلك يستخدمون كل الوسائل المتاحة لهم لإرضاء العميل. مدونة قواعد السلوك الخاصة بالممارسات التي تتمحور حول مركزية العميل تشمل، ولا تقتصر على، التصرف مع هؤلاء العملاء بمسؤولية والعمل على جعل المنتجات والخدمات المقدمه لهم في متناول الجميع وبتسعيره معقوله، مع حماية حقوق العملاء وتقليل تعرضهم للمخاطر .

المناهج التي تركز على العميل لتصميم منتجات التمويل الأصغر من أجل الإبتكار والإستثمار فيها تتوقف على فهمنا لاحتياجات وحوافز عملاء التمويل الأصغر . إحتياجات العملاء لا يكون بديهيا دائما لأن هذه الإحتياجات تتغير و تتأثر بالعوامل الثقافية والبيئية و يصعب علينا فهمها في كثير من الأحايين. ومهما يكن من أمر فإن المؤسسات التي إتجهت نحو نهج يركز على العميل (نهج مركزية العميل) حققت نجاحًا أكبر من غيرها. خاصة تلك التي عملت في التدريب في محو الأمية المالية وإدارة الأموال وغرس أفضل الممارسات في تربية وتسمين الحيوان وخدمات الدعم عبر شراكات مع مؤسسات ومنظمات محلية وأجنبية قدمت خدماتها المجانية لهولاء الزبائن كمنتجات مصاحبة للتمويل الأًصغر والخدمات المالية الأخرى التي تحقق الشمول المالي. وفي خضم التركيز على العملاء الريفيين إستهدفت بعض المؤسسات، بالتعاون والشراكة مع جهات أخري، صحة وسعادة العملاء أنفسهم، حيث قدمت التدريب في مجالات التغذية والرعاية الصحية وحل المشكلات المحلي، بما يساعد العملاء في تنمية رأس المال البشري.

وفي مجال المساواة بين الجنسين في مركزية العميل نلاحظ أنه بينما يتوسع الشمول المالي عالميًا، إلا أن الفجوة بين الجنسين في الوصول إلى الخدمات والمنتجات المالية لا زالت قائمة. و لا تزال المرأة محرومة بشكل كبير من الوصول لهذه الخدمات بالقدر الكافي ووفقا لمساهمتها الإقتصاية في المجتمع. فمثلا تشير المؤشرات في أفريقيا جنوب الصحراء الكبرى أن الفجوة بين الجنسين في ملكية الحساب زادت بنسبة 7٪ عن العقد الماضي . يأتي هذا الأمر ليس بسبب نقص الطلب من المرأة على هذه الخدمات بل بنقص المنتجات المالية التي تلبي احتياجات المرأة.

غالبا ما يطرح مقدمو خدمات التمويل الأصغر مقاساً موحداً لجميع الفئات في تصميم المنتجات . على الرغم من إهمالهم بإحتياجات المرأة. و لجأ مقدمو خدمات التمويل الأصغر إلى تبني سياسة سميت بسياسة المقاس الواحد أو “الخدمات المحايدة تجاه النوع”. رؤيتنا أن المطلوب ليس الحياد بل الإيجابية تجاه منتجات المرأة. وذلك عبر إستراتيجية مدركة تماما لأهمية النوع وولحجم الفجوة بين الجنسين في الشمول المالي، وهذه الإستراتيجية ينبغي أن تفضي إلى منتجات مخصصة تخلق الفرص الكاملة للنساء وتقلل حواجز الوصول وتقدم منتجات ملائمة وشامله للجنسين مع وضع احتياجات المرأة في الاعتبار. مقدمو خدمات التمويل الأصغر يجب أن يركزوا على مساعدة العملاء في بناء شمول مالي كامل وناجح. ومع مراعاة إحتياجات المرأة يبقي السؤال: ما هي نوعية الخدمات التي تحتاجها وتقدرها المرأة وتعطيها الأولوية ؟

في كثير من الدراسات يأتي التوفير للمساعدة في النفقات اليومية والعمل على الحماية من المخاطر غير المتوقعة كأولويات واضحة للإناث من عملاء التمويل الأصغر ، بينما الاستثمار طويل الأجل من المدخرات لتحقيق الأهداف الحالية والمستقبلية أقل أولوية ، ولا سيما عند نساء الدخل المنخفض. أوضحت الدراسات أيضا أن العملاء من النساء عموما يخصصن الأموال في المقام الأول من أجل حالات الطوارئ غير المتوقعة ومصاريف الأسر ة بنسب تقارب 40% لكل منهما وبدرجة أقل لاستثمارات المستقبل ( بنسبة 26%). في الحقيقه أن الوضع الإقتصادي للمرأة يعتبر المحدد لأهداف مدخراتهن. فالمرأة الأشد فقرا تدخر لمقابلة متطلبات الإستهلاك، بينما المرأة التي لديها إستقرار مالي تلجأ للإدخار من أجل الإستثمار المستقبلي كشراء قطعة أرض أو إجراء تحسينات في المنزال أو بدء مشروع إستثماري مدر للدخل. كما تؤثر دورات حياة المرأة في تحديد أهداف مدخراتهم. بيانات بحوث العملاء وجدت أن الشابات في بداية دخولهن في سوق العمل يواجهن مجموعة من أوجه عدم اليقين ولذلك فهن أكثر ميلاً إلى الادخار لمقابلة حالات الطوارئ غير المتوقعة. النساء في منتصف العمر يعطين الأولوية للادخار من أجل مقابلة تكاليف تعليم أطفالهن و الصرف على الاحتفالات الرسمية الهامة، بما في ذلك الاحتفالات الدينية الأعياد وحفلات الزفاف. وأخيرا ، المسنات غالبًا ما يركزن على تأمين أطفالهن و الإحتياط لمستقبلهن الخاص، كما يملن إلى توفير المال للاستثمار في الأصول الإنتاجية مثل الأرض أو في تحسين منازلهن. كما حددت أبحاث العملاء عوامل مهمة تضع النساء في الاعتبار عند وضع منتجات الادخار الرسمية، هذا العوامل تشمل المكان ، السعر وأمان المدخرات وميزات المنتج و أفضل الممارسات التي يستخدمها مقدمو الخدمات المالية للاستجابة لهذه احتياجات وتفضيلات المرأة نفسها التي تشمل أيضا سهولة الوصول للخدمة والقرب من موقع الخدمة والقدره على تحمل التكاليف ورسوم فتح الحساب والرصيد الإفتتاحي المنخفض وحوافز الإدخار (الفائدة التي تأتي من الحسابات)، ومن الأفضل أن تكون مصحوبة بمحو الأمية المالية والرقمية .

خلاصة القول، أن مايهم في التمييز الإيجابي نحو الخدمات المالية الموجهة للمرأة هو أن نموذج الأعمال القابل للتطبيق ينبغي أن يلبي احتياجات المرأة وتفضيلاتها حتي ولو لم يكن بالإمكان تصميم منتجات تلبي احتياجات جميع النساء المستبعدات تقليديا من الخدمات المالية في آن واحد.

عن هيئة التحرير

شاهد أيضاً

مفهوم تخرج / تجسير عملاء التمويل الأصغر

شبكة بيئة ابوظبي، بقلم، بروفيسور بدر الدين عبد الرحيم إبراهيم، كبير مستشاري برنامج الخليج العربي …